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Según datos de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) publicados el pasado mes de octubre, la facturación por comercio electrónico en España ha superado los 6.700 millones de euros en el primer trimestre de 2017, lo que supone un incremento de casi un 25% respecto al primer trimestre del año anterior. Según estos datos, además, los ingresos de las compras efectuadas desde España a webs españolas han aumentado un 21% interanual, con un importe de 2.633,8 millones de euros.
Por su parte, de acuerdo al informe Total Retail 2017 elaborado por la consultora PwC, el 27% de los españoles ya compra online al menos una vez a la semana; y en torno al 58% lo hace una vez al mes.
Que el comercio electrónico se encuentra en un crecimiento constante no es ningún secreto. Si tienes una plataforma de comercio electrónico y estás siendo (o has sido ya) capaz de superar las dificultades propias de todo negocio emergente (búsqueda de un producto atractivo, negociación con proveedores, creación de imagen de marca, posicionamiento online, logística, gestión del stock…), probablemente estés celebrando el éxito de tu empresa.
Ahora bien, ¿te has parado a pensar si tu comercio electrónico cumple la normativa en materia de contratación a distancia, o de consumidores y usuarios? ¿Conoces las sanciones aplicables por su incumplimiento? Bien, para eso estamos aquí.
En primer lugar, debes saber que, conforme al artículo 23 de la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico (LSSICE), “los contratos celebrados por vía electrónica producirán todos los efectos previstos por el ordenamiento jurídico”, siempre que haya consentimiento de las partes y se cumplan el resto de requisitos necesarios para su validez. Esto quiere decir, en esencia, que la contratación electrónica a distancia tiene, en principio, la efectividad de un contrato real entre las partes: devenga derechos y obligaciones. Probablemente esto ya te lo imaginabas: tu cliente te compra tu producto a través de tu web, te paga, y tú se lo envías. Hasta aquí, bien.
Pero, ¿qué firma o acepta tu cliente cuando realiza un pedido en tu web? ¿Qué ocurre si hay problemas, o no le convence el producto adquirido? ¿Cómo debes proceder si tu cliente te presenta una reclamación?
Todas estas cuestiones, y muchas otras, suelen recogerse en las llamadas condiciones generales de compra o condiciones generales de contratación. En líneas generales, a estas condiciones les son aplicables tanto la mencionada LSSICE, como la Ley sobre Condiciones Generales de Contratación (LCGC) y, particularmente, si tu cliente es considerado “consumidor” (que suele ser lo habitual en el comercio electrónico de hoy en día), la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios (LGDCU). Debes saber que tu cliente será considerado consumidor si es una persona física que actúa con un propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión.
Por otro lado, la normativa anterior hay que entenderla sin perjuicio de que para el producto o servicio particular que se ofrezca pueda resultar aplicable otra normativa sectorial específica (por ejemplo, normativa sobre viajes combinados, sobre etiquetado de productos, sobre propiedad intelectual o industrial, etc.).
Las normas citadas imponen una serie de obligaciones al titular del comercio electrónico tanto en la redacción, forma, contenido y presentación de las condiciones generales de compra, como en el propio proceso de venta y en su relación (ex ante y ex post) con el cliente. Por experiencia y por desgracia, podemos confirmar que muchas de estas obligaciones no son correctamente cumplidas por muchos titulares de e-commerces que venden productos u ofrecen servicios a diario.
En este sentido, a modo de consejos a aplicar en tu comercio electrónico, te podemos adelantar, sin ánimo de exhaustividad (pues la redacción de unas condiciones generales de compra completas es una tarea ardua y compleja), los siguientes “tips”:
- Las condiciones deben ser transparentes, claras, concretas y sencillas. El usuario debe aceptarlas expresamente, admitiendo que su actuación implica una obligación de pago.
- Las condiciones deben estar disponibles para el usuario, antes de iniciar el proceso de contratación, de forma permanente, fácil y gratuita, y deben poder ser descargables.
- El tamaño de letra no puede ser inferior al milímetro y medio.
- Debe darse acuse de recibo de la compra realizada en un plazo no superior a 24 horas (por correo electrónico o equivalente).
- Debe proporcionarse al usuario, con carácter previo a que quede vinculado por la compra, información precisa sobre, entre otras cuestiones, las características de los productos, la identidad y datos completos del titular, y los procedimientos o medios de pago.
- Debe proporcionarse información clara y exacta al usuario sobre los precios de los productos, sus impuestos aplicables y si el importe total incluye o no los gastos de envío; así como de la falta de disponibilidad del producto, en su caso.
- Debe informarse al consumidor sobre la existencia de su derecho de desistimiento (es decir, su derecho a la devolución del producto), así como su plazo y condiciones de ejercicio.
- Debe informarse sobre posibles restricciones de entrega (por ejemplo, porque el titular del sitio web solamente realice envíos a la Península, o a determinados países).
- Necesariamente debe proporcionarse al consumidor una dirección postal, un número de teléfono y un número de fax o un correo electrónico donde éste pueda presentar sus quejas y reclamaciones, que deberán ser atendidas por el titular del sitio web en el plazo máximo de un mes.
Las consecuencias de no presentar al cliente, en la forma legalmente establecida, unas condiciones generales de compra completas, claras y sencillas, pueden ser desastrosas: desde poder tener que soportar un plazo de desistimiento de 12 meses (en lugar de 14 días, si se hubiera informado de su existencia correctamente), hasta poder ser sancionado con multas administrativas que pueden llegar a ser cuantiosas.
En este sentido, conforme a la LSSICE, las sanciones pueden llegar a ser de los siguientes importes:
- Para infracciones leves (por ejemplo, no proporcionar información clara sobre precios, impuestos o gastos de envío; o no confirmar la recepción de una petición de compra en las 24 horas siguientes): hasta 30.000 euros.
- Para infracciones graves (por ejemplo, no poner a disposición del destinatario del servicio las condiciones generales; o el incumplimiento habitual de la obligación de confirmar la recepción de la petición de compra): hasta 150.000 euros.
Por su parte, la LGDCU (aplicable, recordemos, cuando el cliente es un consumidor) tipifica como infracción grave, entre otras, el incumplimiento de las obligaciones que la regulación de contratos celebrados a distancia impone en materia de información y documentación que se debe suministrar al consumidor y usuario; pudiendo imponerse una sanción por ello de entre 3.005,07 y 15.025,30 euros.
A la vista de todo lo anterior, para nosotros es claro que una correcta y completa redacción de unas condiciones generales de compra adecuadas a la legalidad vigente puede ahorrar al titular del comercio electrónico grandes dolores de cabeza en el futuro. Al no ser una tarea sencilla, te recomendamos que acudas a un profesional en la materia que podrá asesorarte y asistirte en la redacción.
En Bamboo somos abogados especialistas en comercio electrónico, por lo que podemos serte de gran ayuda en este sentido. Puedes llamarnos o escribirnos sin ningún compromiso, y podremos concertar una reunión si es necesario (puedes ver nuestra ubicación en nuestra pestaña «contacto«).
